삼성전자가 한국표준협회의 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 종합가전 부문에서 2023년 이후 4년 연속 1위에 올랐습니다. 한국표준협회는 8월 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 인증 수여식을 열었고, 삼성전자는 8월 28일 이 소식을 공식 발표했습니다. 단순한 제품 성능 평가가 아니라 소비자가 제품을 탐색하고 구매·설치·사용·사후관리하는 전 과정의 디지털 경험을 평가한 결과라는 점이 핵심입니다.
무슨 일이 있었나: 3줄 요약
- 삼성전자가 DCXI 종합가전 부문에서 2023년부터 2026년까지 4년 연속 1위를 기록했습니다.
- 이번 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업, 68개 브랜드를 대상으로 했습니다.
- 평가 항목은 정보의 최신성·신뢰성·완전성 등이며, 삼성전자는 이 항목들에서 고르게 높은 점수를 받았습니다.
- 이보나 삼성전자 생활가전(DA)사업부 상무와 문동민 한국표준협회 회장이 8월 27일 인증 수여식에 참석했습니다.
- 삼성전자는 생성형 AI·빅스비·스마트싱스를 구매 여정 전 단계에 결합했다고 밝혔습니다.
목차
- 디지털고객경험지수(DCXI)란 무엇인가
- 구매 여정 5단계, 삼성전자는 무엇을 다르게 했나
- 4년 연속 1위가 갖는 의미
- 소비자가 오늘부터 써볼 수 있는 기능
- 아직 확인되지 않은 것들
- 자주 묻는 질문
디지털고객경험지수(DCXI)란 무엇인가
DCXI는 한국표준협회가 소비자의 디지털 채널 경험을 정량화한 지표입니다. 제품 성능이 아니라 온라인·모바일 채널에서 소비자가 탐색·구매·사용하는 과정에서 느끼는 만족도를 측정한다는 점에서 기존 품질 지수와 다릅니다. 평가 기준은 구매 전·중·후 단계의 정보 품질, 시스템 품질, 개인화 수준으로 나뉘며, 삼성전자는 이 중 최신성·신뢰성·완전성 항목에서 고르게 점수를 받아 종합가전 부문 최고점을 기록했습니다.
2026년 조사 대상은 종합가전, 자동차, 은행 등 20개 산업 68개 브랜드였습니다. 이는 DCXI가 특정 업종에 국한되지 않고 소비자가 일상에서 접하는 주요 산업 전반을 아우르는 지표임을 보여줍니다. 다만 이번 삼성전자 발표 자료에는 다른 산업군 1위 브랜드나 종합가전 부문 2위와의 점수 격차는 공개되지 않았습니다.
구매 여정 5단계, 삼성전자는 무엇을 다르게 했나
기사에 흩어져 있던 단계별 기능을 하나로 모으면, 삼성전자가 “탐색→설치→사용→사후관리”라는 하나의 흐름으로 디지털 경험을 설계했다는 점이 드러납니다. 아래 표는 이번 발표에서 언급된 기능을 구매 여정 단계별로 재구성한 것입니다.
| 구매 여정 단계 | 핵심 기능 | 무엇이 달라지나 |
|---|---|---|
| 탐색 | 삼성닷컴 ‘비교하기’, AI 챗봇 상담 | 여러 제품의 주요 특징을 한 화면에서 비교, 챗봇·전문 상담으로 제품 추천 |
| 설치 | 캄 온보딩(Calm Onboarding), 통합 QR | 와이파이 연결·기기 등록 절차 간소화, QR 하나로 제품 등록과 사용설명서 확인 |
| 사용(냉장고) | 비스포크 AI 패밀리허브 ‘AI 비전’ | 생성형 AI 기반 식재료 인식 기능 강화 (2026년형 모델 탑재) |
| 사용(음성) | 빅스비 LLM 적용 | 정해진 명령어 없이 일상 표현과 이전 대화 맥락을 파악해 기능 실행 |
| 사용(에너지) | 스마트싱스 ‘AI 절약모드’ | 제품 사용 패턴·주변 환경에 맞춰 에너지 사용량 자동 관리 |
| 사후관리 | 가전제품 원격진단(HRM) | 서비스센터 방문·엔지니어 출장 없이 원격으로 제품 상태 분석·조치 안내 |
이렇게 단계별로 나눠 보면, 삼성전자의 전략이 특정 제품 하나의 AI 기능이 아니라 탐색부터 폐기 전까지 이어지는 서비스 설계에 가깝다는 점을 알 수 있습니다. 실제로 이보나 상무는 “AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 경험을 고도화해왔다”고 밝혔습니다.
4년 연속 1위가 갖는 의미
DCXI 종합가전 부문에서 삼성전자의 1위는 2023년부터 시작해 2026년까지 끊이지 않았습니다. 한 해의 반짝 성과가 아니라 4개 조사 주기 동안 동일한 결과가 반복됐다는 점이 이번 발표의 실질적인 의미입니다. 다만 매년 평가 항목이나 조사 대상 브랜드 수가 동일했는지는 이번 자료만으로 확인되지 않으며, 이 부분은 한국표준협회의 연도별 발표 자료를 별도로 대조해야 정확히 알 수 있습니다.
같은 기간 삼성전자의 AI 가전 기능도 계속 확장돼 왔습니다. 2023~2025년에는 스마트싱스 연동과 기본적인 음성 명령 수준이었다면, 2026년형 비스포크 AI 패밀리허브에는 생성형 AI 기반 AI 비전이, 빅스비에는 대규모언어모델(LLM)이 새로 적용됐습니다. 즉 “4년 연속 1위”라는 결과 뒤에는 매년 기능이 누적적으로 고도화된 과정이 있다고 볼 수 있습니다.
소비자가 오늘부터 써볼 수 있는 기능
이번 발표에서 소개된 기능 중 일부는 이미 사용 중인 삼성 가전에도 적용돼 있을 가능성이 있습니다. 신규 구매를 고려하지 않더라도 확인해볼 만한 항목은 다음과 같습니다.
- 스마트싱스 앱에서 ‘AI 절약모드’ 지원 여부 확인: 지원 기기라면 별도 설정 없이 사용 패턴 기반 에너지 관리가 적용됩니다.
- 빅스비에 자연스러운 문장으로 말해보기: 정해진 명령어 대신 일상적인 표현으로 요청했을 때 실행되는지 비교해봅니다.
- 삼성전자서비스 공식 채널에서 원격진단(HRM) 대상 여부 확인: 방문 접수 전에 원격 진단으로 해결 가능한지 먼저 확인하면 출장비·대기 시간을 줄일 수 있습니다.
- 신제품 설치 시 통합 QR 스캔: 별도로 사용설명서를 찾지 않아도 QR 하나로 등록과 매뉴얼 확인이 끝납니다.
다만 원격진단(HRM)의 구체적인 신청 절차나 대상 제품 범위, 캄 온보딩이 적용되는 정확한 모델 목록은 이번 발표 자료에 명시되지 않았습니다. 실제 이용 가능 여부는 삼성전자서비스 공식 홈페이지나 고객센터를 통해 확인하는 것이 정확합니다.
아직 확인되지 않은 것들
이번 발표는 삼성전자 종합가전 부문의 1위 소식에 집중돼 있어, 몇 가지 정보는 빠져 있습니다. 첫째, 삼성전자의 실제 DCXI 점수나 2위 브랜드와의 점수 차이는 공개되지 않았습니다. 둘째, 20개 산업 중 다른 산업(자동차·은행 등)의 1위 브랜드가 어디인지도 이번 자료에는 나오지 않습니다. 셋째, DCXI 평가가 소비자 설문인지 전문가 평가인지, 표본 규모는 얼마인지 등 조사 방법론의 세부 사항도 확인되지 않았습니다.
이 부분들이 궁금하다면 한국표준협회가 별도로 공개하는 DCXI 보고서 원문을 확인하는 것이 정확합니다. 2026년 8월 기준으로는 삼성전자 측 발표 자료 외에 조사기관의 상세 보고서는 공개 여부가 확인되지 않았습니다.
자주 묻는 질문
디지털고객경험지수(DCXI)는 어떤 지표인가요? 디지털고객경험지수(DCXI)는 한국표준협회가 소비자의 디지털 채널 이용 만족도를 측정하는 지표입니다. 제품 자체의 성능이 아니라 탐색·구매·사용 과정에서 느끼는 정보 품질, 시스템 품질, 개인화 수준을 평가합니다.
이번 DCXI 조사는 어떤 산업을 대상으로 했나요? 2026년 DCXI 조사는 종합가전, 자동차, 은행 등 20개 산업 68개 브랜드를 대상으로 진행됐습니다. 삼성전자는 이 중 종합가전 부문에서 1위를 차지했습니다.
삼성전자가 4년 연속 1위를 유지한 이유는 무엇인가요? 삼성전자는 2023년부터 매년 탐색·설치·사용·사후관리 전 단계에 디지털 기술을 추가로 접목해왔습니다. 2026년에는 생성형 AI 기반 AI 비전, 빅스비 LLM, 스마트싱스 AI 절약모드 등이 새로 추가되며 평가 항목인 최신성·신뢰성·완전성에서 고르게 높은 점수를 받았습니다.
빅스비에 LLM이 적용되면 무엇이 달라지나요? 빅스비에 대규모언어모델(LLM)이 적용되면 정해진 명령어나 기능명을 말하지 않아도 일상적인 표현과 이전 대화의 맥락을 파악해 필요한 기능을 실행합니다. 예를 들어 특정 앱 이름을 정확히 말하지 않아도 맥락상 요청을 이해할 수 있습니다.
가전제품 원격진단(HRM)은 어떻게 이용하나요? 가전제품 원격진단(HRM)은 서비스센터 방문이나 엔지니어 출장 없이 전문 상담사가 원격으로 제품 상태를 분석하고 조치 방법을 안내하는 서비스입니다. 다만 구체적인 신청 절차와 대상 제품 범위는 이번 발표 자료에 명시되지 않아, 정확한 이용 방법은 삼성전자서비스 공식 채널에서 확인해야 합니다.
체크포인트
삼성전자의 DCXI 4년 연속 1위는 단일 제품의 성능이 아니라 탐색부터 사후관리까지 이어지는 디지털 경험 설계가 만든 결과입니다. 2026년형 비스포크 AI 패밀리허브의 AI 비전, 빅스비 LLM, 스마트싱스 AI 절약모드가 이번에 새로 추가된 핵심 기능이라는 점을 기억해두면 좋습니다. 다음에 확인할 것은 한국표준협회의 DCXI 상세 보고서가 공개될 경우 실제 점수 격차와 다른 산업군 순위이며, 이를 통해 이번 1위가 얼마나 큰 격차로 유지됐는지 가늠할 수 있을 것입니다.
