KT가 생성형 AI 보이스봇과 ‘AI 상담 어시스트’를 고객센터에 적용해 상담 자동화를 확대했다고 29일 밝혔다. KT 보이스봇은 현재 월평균 120만 건의 상담을 처리하고 있다. 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다고 KT는 설명했다. 뉴스1
무엇이 달라졌나
KT에 따르면 보이스봇에는 대규모언어모델(LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술(Full Duplex)이 적용됐다. 고객이 말을 길게 하거나 중간에 주제를 바꿔도 전체 맥락으로 의도를 파악하고, 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 들을 수 있다.
자동화 범위도 넓어졌다. 주말·야간에 상담사 연결이 어려운 시간대에도 다음 절차를 보이스봇이 이어서 처리한다.
- A/S 접수
- 원격 장애 조치
- 복구 여부 확인
- 현장 출동 접수
KT는 이 자동화로 연간 약 20만 명의 고객이 A/S 관련 재문의를 하지 않아도 될 것으로 기대한다고 밝혔다. 이코노미사이언스
상담사를 돕는 ‘AI 상담 어시스트’는 상담 전·중·후 전 과정에 적용돼 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성한다. 도입 후 평균 상담시간은 31초, 비율로는 11% 줄었고 KT는 상담 직원 이직률도 소폭 감소했다고 설명했다. 워크투데이
다음 단계와 아직 확인 안 된 것
KT는 보이스봇을 복합 문의까지 처리하는 ‘보이스 에이전트’로 고도화하고, AI 상담 어시스트는 세일즈 상담·신입 교육·A/S 지원으로 적용 범위를 넓힐 계획이라고 밝혔다. 또 100번 고객센터 운영 경험을 금융·공공·의료·제조·유통 등 산업별 AICC(인공지능컨택센터) 사업에 적용해 B2B 사업을 확대할 방침이다.
KT는 지난 8월 우리은행의 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업을 수주해 에이전틱 AICC 구축에 착수했으며, AI 처리 비중을 기존 30% 수준에서 60%까지, 상담완결률은 75%에서 80%까지 높이는 것을 목표로 제시했다. 이 수치는 목표치이며 실제 달성 여부는 아직 확인되지 않았다. 뉴스1
